云服務(wù)API：同步、社區(qū)以及生態(tài)系統(tǒng)選擇合適云供應(yīng)商的另外一個(gè)關(guān)鍵因素在于開(kāi)放應(yīng)用程序編程接口（API），它為訪(fǎng)問(wèn)基礎(chǔ)設(shè)施和執(zhí)行操作（例如配置服務(wù)器或解除服務(wù)器配置）提供外部調(diào)用方法。從很多方面來(lái)說(shuō)，API都是重要的。首先，一個(gè)API可得到多個(gè)供應(yīng)商同時(shí)支持，同時(shí)供應(yīng)商也為用戶(hù)提供了更大的功能擴(kuò)展自由度。因?yàn)楫?dāng)從一個(gè)供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商，或同時(shí)與多個(gè)供應(yīng)商合作時(shí)，基本上不用對(duì)應(yīng)用程序做重大修改，所以顯得更為容易“智能機(jī)器人客服+人工客服”的協(xié)同模式將成為主流。閔行區(qū)評(píng)價(jià)云客服圖片

指呼叫者被ACD列入名單后等待值機(jī)業(yè)務(wù)員回答的時(shí)間。ACD能按照適用或呼叫類(lèi)型將所有到達(dá)中心的電話(huà)記錄下來(lái)，這一數(shù)字可以每日、每周和每月張?zhí)冀o員工們看。這是一個(gè)具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，全行業(yè)的平均排隊(duì)時(shí)間為150秒，建議的目標(biāo)范圍在30-90秒鐘之間。排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零就意味著你付著費(fèi)讓業(yè)務(wù)員等電話(huà)到來(lái)，這是很不經(jīng)濟(jì)和缺乏效率的。建議管理措施：可能在實(shí)行一些新的方法，需要業(yè)務(wù)員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業(yè)務(wù)員用更多的時(shí)間來(lái)熟悉和處理業(yè)務(wù)；可能安排了太多的沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員值機(jī)；普陀區(qū)國(guó)內(nèi)云客服銷(xiāo)售電話(huà)云客服平臺(tái)將深度挖掘，為企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)支持。

好比是從古老的單臺(tái)發(fā)電機(jī)模式轉(zhuǎn)向了電廠(chǎng)集中供電的模式。它意味著計(jì)算能力也可以作為一種商品進(jìn)行流通，就像煤氣、水電一樣，取用方便，費(fèi)用低廉。比較大的不同在于，它是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行傳輸?shù)摹９苍坪退接性坪?jiǎn)單來(lái)說(shuō)，云服務(wù)可以將企業(yè)所需的軟硬件、資料都放到網(wǎng)絡(luò)上，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，使用不同的IT設(shè)備互相連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)存取、運(yùn)算等目的。當(dāng)前，常見(jiàn)的云服務(wù)有公共云（Public Cloud）與私有云（Private Cloud）兩種。隨著企業(yè)上云程度持續(xù)加深，用戶(hù)在服務(wù)形態(tài)、平臺(tái)性能、數(shù)據(jù)安全、建設(shè)成本等方面的需求層出不窮。由此，在原有公有云和私有云的基礎(chǔ)上，市場(chǎng)上又催生出托管云這種部署模式。 [1-2]

客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Service Center，CSC）是指利用電話(huà)、手機(jī)、傳真、WEB等多種信息方式并接入，以人工、自動(dòng)語(yǔ)音、WEB等多種方式為客戶(hù)提供各類(lèi)售前、售后服務(wù)，建立起來(lái)的企業(yè)與客戶(hù)溝通的組織平臺(tái)。客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)一般由電話(huà)終端、計(jì)算機(jī)終端、客戶(hù)中心服務(wù)器(帶語(yǔ)音卡)3大部分組成。客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)于服務(wù)性行業(yè)， 譬如家用電器的售后服務(wù)及維修， 它的系統(tǒng)組織終端還應(yīng)包括實(shí)體的服務(wù)人員進(jìn)行的具體的售后服務(wù)（保養(yǎng)）及維修 [1]。云客服將不再局限于解決問(wèn)題，而是通過(guò)主動(dòng)服務(wù)增加復(fù)購(gòu)、增購(gòu)概率。

等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時(shí)老是不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。檢查放棄者的數(shù)目、沒(méi)有撥通的情況和排隊(duì)的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來(lái)的問(wèn)題，這一問(wèn)題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿(mǎn)意率就會(huì)明顯下降。平均單呼成本等于某段時(shí)間內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間中中心所接聽(tīng)的所有電話(huà)數(shù)，它包括無(wú)論何種理由打入的無(wú)論什么電話(huà)，不管是由業(yè)務(wù)員接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽(tīng)的。上海黃浦區(qū)推出的服務(wù)“云客服”，通過(guò)智能機(jī)器人解答企業(yè)注冊(cè)、稅務(wù)申報(bào)等問(wèn)題。閔行區(qū)評(píng)價(jià)云客服圖片

云客服的商業(yè)化落地已從“降本增效”的初級(jí)階段，邁向“數(shù)據(jù)變現(xiàn)”與“生態(tài)構(gòu)建”的階段。閔行區(qū)評(píng)價(jià)云客服圖片

不足也許人們所意識(shí)到的云開(kāi)發(fā)比較大的不足就是給所有基于web的應(yīng)用帶來(lái)麻煩的問(wèn)題：它安全嗎?基于web的應(yīng)用長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)就被認(rèn)為具有潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)。由于這一原因，許多公司寧愿將應(yīng)用、數(shù)據(jù)和IT操作保持在自己的掌控之下。也就是說(shuō)，利用云托管的應(yīng)用和存儲(chǔ)在少數(shù)情況下會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)丟失。盡管可以說(shuō)，一個(gè)大的云托管公司可能比一般的企業(yè)有更好的數(shù)據(jù)安全和備份的工具。然而，在任何情況下，即便是感知到的來(lái)自關(guān)鍵數(shù)據(jù)和服務(wù)異地托管的安全威脅也可能阻止一些公司這么做。閔行區(qū)評(píng)價(jià)云客服圖片

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