(7)服務對象辦理的業務需相關部門或人員簽字時，應說：“對不起，根據規定這筆業務需要××部門(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續。”(8)辦完業務后，應說：“您的業務已辦理完畢，請收好相關憑證。”(9)服務對象辦理支票查詢業務時，經查詢款項未到帳，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”(10)服務對象若要查詢與自己不相關的信息時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護服務對象權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解。”頒獎時禮儀人員再同時轉身面向領獎人，禮儀與領獎人之間相距一米。棲霞區參考禮儀服務便捷

(2)看到有服務對象插隊時，應委婉地規勸服務對象按先后順序排隊；看到前面的服務對象已辦理完業務離開而下一位服務對象仍站在等候處時，應熱情地引導服務對象上前辦理。7．值班領導職責清晰，解答咨詢認真準確，指導業務耐心細致，處理糾紛及時公正。（六）服務場所1．窗外牌匾規范。窗口外醒目位置要按規定設置門楣招牌、銅牌和營業時間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現鮮明、統一、整潔、醒目的總體風格。江寧區一站式禮儀服務平臺貼背法：兩人背對背相貼部位同上，在肩背部置紙板不掉下。

六、處理投訴——妥善處理可以促進關系1、抱怨形態與抱怨原因的分析 抱怨真實面目客戶抱怨產生的大量原因2、聽取抱怨處理前的心理準備 客戶本身的心理**人員的心理準備不要害怕抱怨客戶抱怨并不是針對你處理抱怨要拿出誠意3、抱怨處理的步驟(1)保持冷靜(2)積極傾聽(3)答復顧慮(4)正面話語(5)轉移感受(6)給予利益(7)付諸行動(8)隨時回饋4、抱怨處理辭令與應對關鍵點處理對方的態度處理對方的聲調處理對方的措詞七、團隊建設之團隊溝通與協作團隊角色認知——我和工作、我和他人關于“孤獨”的幾種解讀——團隊心理學團隊模擬：雁群飛舞——服從是一項能力八、銀行客服人員的綜合素質要求

(2)女性工作人員可留各式短發，發型自然；留長發應束起盤于腦后，佩戴發飾；有劉海應保持在眉毛上方。4．儀表大方，配飾得體。(1)不得戴有色眼鏡從事工作；(2)女性工作人員不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手**多只能戴一枚戒指，不得留長指甲、染指甲；(3)工作人員要保持面部清潔，不得紋身、化濃妝。5．精神飽滿，舉止端莊。(1)站姿要挺拔。窗口人員臨柜受理業務時手臂可自然地放在柜臺上，但不準趴在柜臺上。(2)坐姿要端莊。與服務對象坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視服務對象；女性工作人員落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；男性工作人員可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。學習與培訓：參加禮儀培訓課程，學習相關知識和技能。

談到航空服務，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接***，其實 航空服務是一種文化氣息十分濃厚的活動，要求從事者有較高的文化素養。許多專業人士提出知***的觀點，即航空服務人員應提供給消費者**貼心周到 的服務，讓他們消費得舒適且舒心，直接的就需要航空服務人員具有相當的職業 知識。否則，*憑其口出柔音軟語，極盡奉承拉攏與鉆研人際關系之能事，可能 會事與愿違，甚至引發許多糾紛引來不快。可見，具備相當的職業知識對于空中 服務人員順利完成接待任務，提高服務質量和效率是至關重要的。禮儀是企業形象、文化、員工修養素質的綜合體現。做好應有的禮儀有助于提升企業的形象和地位。江寧區一站式禮儀服務平臺

穿短裙時要穿長筒襪，不要穿短襪或裸腳，也不要穿露腳趾或腳跟的鞋。棲霞區參考禮儀服務便捷

(20)服務對象向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的。”(21)與服務對象道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。”(22)當服務對象對憑證有疑問時，應說：“您有什么疑問?我來為您解釋。”(23)當業務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦理。”（五）窗口服務態度1．窗口人員必須做到：繳費咨詢一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。2．迎接服務對象主動熱情。(1)當服務對象走近柜臺時，對服務對象禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、目視服務對象并向服務對象問好。棲霞區參考禮儀服務便捷

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