CMDB是ITSM的“信息心臟”，它是一個(gè)集中存儲(chǔ)所有IT資產(chǎn)（配置項(xiàng)-CI）及其相互關(guān)系的數(shù)據(jù)庫。CMDB的價(jià)值遠(yuǎn)不止于是一份資產(chǎn)的清單；它通過理清“什么設(shè)備運(yùn)行什么服務(wù)”、“什么數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)著什么應(yīng)用”、“服務(wù)之間的依賴關(guān)系如何”等關(guān)鍵信息，為事件影響分析、問題根因追蹤、變更風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估提供至關(guān)重要的數(shù)據(jù)支撐。一個(gè)準(zhǔn)確、更新的CMDB是實(shí)現(xiàn)許多ITSM流程自動(dòng)化與智能化的基石，決定著服務(wù)的質(zhì)量，但其建設(shè)也面臨著數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性維護(hù)的巨大挑戰(zhàn)。

必須對(duì)所有特權(quán)賬號(hào)實(shí)施全生命周期的自動(dòng)化管理。根因分析和故障定位

服務(wù)目錄是IT面向業(yè)務(wù)用戶的“服務(wù)菜單”，它以業(yè)務(wù)語言清晰展示了IT所能提供的所有服務(wù)、每項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、每項(xiàng)服務(wù)所采用的標(biāo)準(zhǔn)、以及對(duì)應(yīng)的承諾（SLA）。服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）則是IT與業(yè)務(wù)客戶之間就服務(wù)質(zhì)量、可用性、責(zé)任、效率等達(dá)成的正式約定。二者結(jié)合，將模糊的IT支持轉(zhuǎn)化為明確、可衡量、可管理的服務(wù)產(chǎn)品，不僅設(shè)定了清晰的用戶期望，也為IT內(nèi)部的優(yōu)先級(jí)排序、資源分配和績(jī)效衡量提供了客觀依據(jù)，是IT價(jià)值透明化的關(guān)鍵工具。 用戶權(quán)限動(dòng)態(tài)權(quán)限提升減少了特權(quán)憑證的暴露時(shí)間。

IAM——數(shù)字世界的安全守門人。在數(shù)字企業(yè)的大門處，站立著一位至關(guān)重要的“安全守門人”——IAM（身份與訪問管理）。它的關(guān)鍵職責(zé)是回答三個(gè)基本問題：“你是誰？”（認(rèn)證）、“你被允許去哪里？”（授權(quán)）以及“你做了什么？”（審計(jì)）。想象一位員工需要訪問公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)：他首先通過用戶名密碼、指紋或人臉識(shí)別（認(rèn)證）證明身份；隨后，系統(tǒng)根據(jù)其崗位職責(zé)，自動(dòng)判斷他有權(quán)查看哪些數(shù)據(jù)，而無權(quán)訪問其他機(jī)密信息（授權(quán)）；他所有的操作都會(huì)被記錄在案，以備審計(jì)。IAM正是這樣一套集技術(shù)、流程與策略于一體的框架，確保正確的身份（人、設(shè)備、應(yīng)用）在正確的時(shí)間，出于正確的原因，訪問正確的資源。它不僅是安全防護(hù)的首道關(guān)口，更是貫穿整個(gè)數(shù)字旅程的信任基石。

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、AI等技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，企業(yè)的IT環(huán)境變得日益復(fù)雜，使得傳統(tǒng)的人工管理和單一工具的使用變得低效且難以應(yīng)對(duì)。企業(yè)開始意識(shí)到IT不僅是支撐業(yè)務(wù)的后端工具，更是推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，所以企業(yè)要求IT與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，IT服務(wù)管理系統(tǒng)能夠幫助IT部門更好地理解業(yè)務(wù)需求，快速響應(yīng)變化，為業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多價(jià)值。而傳統(tǒng)的IT服務(wù)管理，因?yàn)槿狈ψ詣?dòng)化工具和標(biāo)準(zhǔn)化流程，手動(dòng)操作已發(fā)生錯(cuò)誤，導(dǎo)致IT服務(wù)效率低，同時(shí)可能增加資源浪費(fèi)。對(duì)于企業(yè)員工，經(jīng)常會(huì)面臨簡(jiǎn)單問題重復(fù)發(fā)生，多頭入口邊界不清，遇到問題常常不知道該找誰，問題提出后，無人及時(shí)響應(yīng)，與處理人員溝通不暢，有人處理了，但又沒辦法實(shí)時(shí)了解進(jìn)度等問題；對(duì)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)常會(huì)遇到80%高頻重復(fù)類問題反復(fù)被處理，任務(wù)繁重，工作節(jié)奏混亂，又很難量化，知識(shí)積累了很多，但是缺乏共享途徑，跨部門協(xié)作流程復(fù)雜，部門壁壘難打破等問題。對(duì)于管理團(tuán)隊(duì)，經(jīng)常因?yàn)闊o法實(shí)時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的服務(wù)狀況，往往客戶投訴才發(fā)現(xiàn)問題，團(tuán)隊(duì)人員安排是否合理、人員能力是否適配、工作效率如何改進(jìn)沒有實(shí)際的參考數(shù)據(jù)，考核沒有量化，無抓手，同時(shí)組織規(guī)模擴(kuò)張對(duì)IT服務(wù)管理也帶來挑戰(zhàn)。發(fā)布與部署管理流程確保將新的或變更的服務(wù)安全、受控地移入生產(chǎn)環(huán)境。

SiCAP的CMDB，支持容量管理，能夠針對(duì)企業(yè)的IP和機(jī)房容量進(jìn)行管理，幫助企業(yè)了解IP地址的使用情況和機(jī)房、機(jī)柜的使用情況；支持企業(yè)耗材的統(tǒng)一管理，了解耗材的庫存情況；支持企業(yè)已購買軟件、服務(wù)的統(tǒng)一管理，了解軟件、服務(wù)的授權(quán)情況等信息。提供可消費(fèi)的CMDB，能夠提供標(biāo)準(zhǔn)、通用的API接口，支持批量文件、接口調(diào)用、實(shí)時(shí)訂閱多種數(shù)據(jù)消費(fèi)方式，無需二次集成，做到各方資源統(tǒng)一納管并整合，為ITSM管理流程、自動(dòng)化運(yùn)維和DevOps、數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)、智能化運(yùn)維、安全運(yùn)維、數(shù)據(jù)可視化等消費(fèi)場(chǎng)景提供支持，支撐監(jiān)、管、控、服、營(yíng)各場(chǎng)景對(duì)CMDB的要求。會(huì)話監(jiān)控與錄像是追蹤特權(quán)操作、進(jìn)行事后溯源的重要手段。云監(jiān)控

可用性管理流程通過設(shè)計(jì)和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和企業(yè)流程來達(dá)成約定的可用性目標(biāo)。根因分析和故障定位

SiCAP的ITSM，工單通過多渠道接入提升效率，支持通過PC端、移動(dòng)端多終端接入系統(tǒng)；支持多渠道工單接入，包括：通過瀏覽器登錄統(tǒng)一服務(wù)門戶，訪問服務(wù)目錄進(jìn)行提單；預(yù)置常用IM連接器、預(yù)置郵件連接器，配置后即可提單；提供智能客服SDK，對(duì)接后即可提單。提供智能分派高效流轉(zhuǎn)，提供多種工單分派模式，包括：系統(tǒng)自動(dòng)分派，可配置“搶占模式”“負(fù)載均衡模式”“輪詢模式”實(shí)現(xiàn)效率提升；動(dòng)態(tài)分派，按照工單實(shí)際相關(guān)人，獲取關(guān)系動(dòng)態(tài)分派處理人；條件分派，配置不同觸發(fā)條件，實(shí)現(xiàn)依據(jù)條件自動(dòng)分派。提供精細(xì)化工單閉環(huán)管理，通過工單智能分派、SLA計(jì)時(shí)、提醒、升級(jí)、暫停處理、在線溝通、滿意度調(diào)查等機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了不同類型的工單流向?qū)?yīng)處理人員，避免內(nèi)部遇事溝通找錯(cuò)人、多找人等問題，有效降低溝通成本。能夠高效自動(dòng)化處理，能夠自動(dòng)創(chuàng)建、接收、指派和關(guān)單，減少手動(dòng)操作，提高響應(yīng)速度和準(zhǔn)確性；能夠進(jìn)行工單自動(dòng)委托，避免發(fā)生因客觀原因無法及時(shí)處理工單的情況；能夠自動(dòng)定期進(jìn)行例行任務(wù)的執(zhí)行，提高工作效率。根因分析和故障定位